5 советов Игоря Манна: как привлечь и удержать клиентов

14. июня. 2017

Хорошее отношение к клиенту — мощнейшее оружие вашего бизнеса. Игорь Манн, один из самых успешных маркетологов страны, объясняет, что делать, чтобы у вас покупали снова и снова.

1. Привлекать клиентов — важная задача, но еще важнее — умение их удерживать. У каждого из вас небольшая ниша, и рано или поздно поток новых клиентов иссякает. Ваше благополучие зависит от того, насколько хорошо вы работаете с клиентской базой. Можно расширять ассортимент, снижать цены, работать быстрее, лучше, но все эти стратегии уже используют конкуренты. Клиентоориентированность даст вам конкурентное преимущество. В западных бизнес-школах этому учат, в наших — нет.

2. Даже приветствие на автоответчик может быть клиентоориентированным или наоборот. Если вы позвоните в Atlantic Virgin, чтобы купить авиабилет из Лондона в Нью-Йорк, и все операторы будут заняты, вам ответит лично президент этой компании, британская знаменитость Ричард Брэнсон: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию Atlantic Virgin. Меня зовут Ричард Брэнсон. К сожалению, в данный момент все наши операторы заняты, и это полное безобразие. Если через 15 секунд вам не ответят, мы подарим вам скидку 300 фунтов стерлингов. Начинаю отсчет: 15, 14, 13…»

3. Не пишите на своем сайте, в буклетах, на визитках и так далее: «Мы клиентоориентированная компания». Во-первых, таким образом вы подставляетесь: достаточно маленькой ошибки, и вас съедят. Во-вторых, вы раскрываете свое конкурентное преимущество. Тут же проснутся и активизируются ваши конкуренты. Оно вам надо? Пусть лучше про вас говорят хорошие слова клиенты и партнеры.

4. Я прочитал около сотни книг о клиентоориентированности, хочу посоветовать несколько любимых. Самые полезные — кейсовые. В них бизнесмены делятся своим опытом создания и поддержания этой стратегии. Книга Тони Шей «Доставляя счастье: от нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук» точно не даст уснуть — вам захочется сделать что-то подобное. «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла, по-моему, эталон деловой литературы. Зажигательными я называю книги «Горячие поклонники» Кена Бланшара и «Удовлетворение покупателя — ничто, покупательская лояльность — все» Джеффри Джитомера. Читаешь, и руки чешутся сделать так же.

5. Разработайте золотое правило обслуживания покупателей. Оно поможет поменять сознание ваших сотрудников в сторону большей клиентоориентированности, будет задавать тон в отношении к покупателям и двигать бизнес вперед. Посмотрите, какие слоганы используют крупные мировые бренды типа Nike, Walmart, Disney. Под них хочется вскакивать с постели в дождливое утро и танцевать! Мне нравятся такие: «Изумите наших клиентов», «Позитивно реагируй на неразумные требования посетителей». Табличка при входе в магазинчики по ремонту часов и обуви Timpson в Великобритании: «Персонал этой мастерской наделен всеми полномочиями, для того чтобы оказывать нашим клиентам самые поразительные услуги».