Четыре совета о работе с клиентами
Какую бы направленность ни имела ваша компания, какие бы услуги она ни обеспечивала и какие бы товары ни производила – вам придётся иметь дело с клиентами. После предоставления товара или сервиса общение с клиентом только начинается. Будьте готовы к тому, что у людей будут возникать вопросы, происходить поломки и просто непонимания особенностей работы. Потому очень важно иметь грамотную техподдержку. На что именно нужно обратить внимание при создании отдела взаимодействия с клиентом?
1. Подбор персонала
Для начала необходимо запомнить, что персонал техподдержки, это лицо компании. То, как происходит общение с клиентом для самого клиента гораздо важнее чем то, как ведёт себя директор компании в кругу других директоров. Подбирая персонал обращайте внимание на способность кандидатов к сочувствию, на общее отношение к людям и чужим проблемам. Попросите их прочесть вслух типичные фразы ответов согласно инструкции, чтобы услышать их тон общения во время работы. Устраивайте собеседования сразу группам, чтобы выделить лучших кандидатов на фоне большинства. Мотивацией работников техподдержки должны быть в первую очередь любовь к своей работе и желание помочь, и лишь потом желание заработать.
2. Карта взаимодействия
От первого звонка в техподдержку и до решения проблемы проходит определенная последовательность действий. Это и есть карта взаимодействия между компанией и клиентом. У каждой карты в каждом конкретном случае есть ключевые точки, такие как первый приём звонка, рекомендации по настройке, приём заказа в обработку, приём товара в ремонт, оплата или завершение заказа.
Большинство клиентов в любом случае испытывают стресс и неуверенность в дальнейших действиях, иначе они бы вам не позвонили. Чтобы расслабить клиента и помочь ему с решением, в ключевых точках карты взаимодействия должны быть уточняющие вопросы. При этом вопросы должны не раздражать, а ставить целью облегчение жизни клиента и сразу предлагать возможные пути решения. Это помогает клиенту выстроить маршрут взаимодействия и успокоиться.
3. Психологическое состояние
Практически все клиенты, звонящие в техподдержку, будут озлоблены, испуганы или растеряны. На их состояние вполне могла повлиять не только сложность с сервисом, но и не относящиеся к делу факторы. Задача оператора при этом оставаться серьезным и попытаться вычленить из общей истории именно ту часть, которая связана с недовольством сервисом или товаром. Не следует перебивать клиентов или ещё больше раздражать их, так как это точно не поможет поиску решения.
4. Качество обслуживания
Очень много внимания уделяется маркетингу и привлечению новых клиентов, но и о сохранении существующих клиентов тоже забывать не следует. Компания должна вовремя реагировать на отзывы клиентов, проводить ненавязчивые опросы, узнавать, что клиенту не нравится в этой компании или в подходе конкурентов.
Хотя реклама остаётся очень важным аспектом продвижения на рынке, новые клиенты чаще будут доверять мнению своих знакомых уже получавших услуги или товары компании. Если человек легко найдёт решение своего вопроса с помощью техподдержки он с гораздо большим желанием посоветует компанию друзьям как надёжную и заботящуюся о клиентах.